목차

제1강. 고객만족 경영관리
제2강. 병원코디네이터의 정의와 역할
제3강. 병원코디네이터의 업무
제4강. 이미지메이킹
제5강. 의료서비스 행동 (인사, 표정)
제6강. 의료서비스 행동 (매너)
제7강. 리셉션 관리
제8강. 고객유형별응대Ⅰ
제9강. 고객유형별응대Ⅱ
제10강. 커뮤니케이션스킬 Ⅰ
제11강. 커뮤니케이션스킬 Ⅱ
제12강. 고객의 니즈 알기
제13강. 전화응대
제14강. 전화상담
제15강. 비대면 상담
제16강. 내부고객관리
제17강. 고객상담 실무
제18강. 고객상담 스킬
제19강. 불만고객응대Ⅰ
제20강. 불만고객응대 Ⅱ
제21강. CRM part.Ⅰ
제22강. CRM part.2
제23강. MOT
제24강. 고객 개인정보보호 및 관리
제25강. QI와 고객만족도

본문내용

고객만족도 조사의 유용성
고객만족도 조사의 기대효과
마케팅 자료를 얻을 수 있는 중요한 기회
의료서비스 질적 수준에 대한 정보 및 개선노력에 대한 평가
불만으로 인해 생길 수 있는 의료 분쟁을 예방
고객들의 긍정적, 부정적 지적은 직원들로 하여금 더 나은 서비스를 제공하려는 유인으로 활용
고객을 만족시키는 서비스를 제공한 직원을 파악하여 보상함 (고객지향적인 조직문화를 개발)
궁극적으로 서비스 질을 향상시키고 병원의 경영성과를 높일 수 있음

<중 략>

고객의 특성
인구사회학적 특징
연령이 높은 집단이 상대적으로 만족도가 높음
교육수준과 사회경제적 수준이 높을수록, 만족도 낮음
육체적 정신적 건강상태
건강상태가 좋을수록 의료서비스에 대한 만족도도 높음
의료서비스에 대한 태도와 기대
의료서비스에 대한 기대치가 낮을 고객일수록 만족도가 낮음

참고 자료

없음